Service

Service georiƫnteerde organisaties hebben vaak een zeer goed ingerichte service afdeling. Dit kan bijvoorbeeld een technische buitendienst zijn, maar ook een helpdesk of ICT-frontdesk die de vragen moet filteren alvorens door te zetten naar de zogenaamde tweede-lijn.

Problemen die ik zelf ervaren heb in dit segment zijn nogal divers, maar door een aantal voorbeelden denk ik duidelijk te kunnen maken wat ik voor u kan betekenen:

  • technische mensen zijn over het algemeen niet heel communicatief…,
  • 1e lijn service medewerkers worden ervaren alsof ze een script volgen,
  • uitstraling buitendienst niet in lijn met visie organisatie,
  • geen verkoop-kwaliteiten (kansen zien, organisatie informeren),
  • wel communiceren maar niet datgene dat goed is voor de organisatie.

En zo zijn er verschillende voorbeelden te bedenken van verbeteringen aan de service kant.
Oplossing: door een grondige inventarisatie op afdeling en medewerker niveau haal ik de verbeterpunten boven tafel. Een eerste stap is altijd bewustwording van de sterktes en verbeterpunten binnen uw service afdeling. Dit kan op afdeling- , team en individueel niveau. Aangezien dit soort trajecten zo specifiek zijn is het moeilijk om in algemene zin weer te geven wat dit uw organisatie oplevert, zodoende een generieke poging:

  • klant-vriendelijkere medewerkers,
  • service-medewerkers weten wat hun valkuilen zijn (denken, dan pas zeggen),
  • bewustwording van het gezamenlijke belang,
  • ‘gevoel’ ik doe er toe, investering in mensen maakt hen zichtbaar.